ISO/IEC 20000 Foundation

La formation ISO/IEC 20000 Foundation vous permettra d’appréhender les éléments fondamentaux pour mettre en œuvre et gérer un système de management de services des TI conforme à la norme ISO/IEC 20000. Durant cette formation, vous apprendrez  les différents modules d’un SMSTI, y compris la politique du SMSTI, les procédures, la mesure de la performance, l'engagement de la direction, l'audit interne, la revue de la direction et l'amélioration continue.

Objectifs pédagogiques

Les objectifs pour un candidat ayant suivi cette formation sont :

• Comprendre les éléments et le fonctionnement d’un système de management de services des TI et ses principaux processus. 

• Comprendre la corrélation entre la norme ISO/IEC 20000 et les autres normes et cadres règlementaires. 

• Connaître les approches, les méthodes et les techniques permettant de mettre en œuvre et de gérer un système de management de services des TI. 

• Réussir l'examen ISO/IEC 20000 Foundation et obtenir la certification «PECB Certified ISO/IEC 20000 Foundation».

Public concerné

• Toute personne impliquée dans le management de services des TI.

• Personnes souhaitant acquérir des connaissances relatives aux principaux processus du Système de management de services des TI.

• Personnes souhaitant poursuivre une carrière dans le management de services des TI.

Prérequis

Aucun prérequis particulier.

Programme de la formation

Introduction aux fondamentaux de la norme ISO/IEC 20000

• Définitions de service, Service Management et Service Management System.

• Historique de la norme ISO/IEC 20000 pour l'IT Service Management.

• Le contenu d'ISO/IEC 20000. Lien et différences par rapport aux "best practices" ITIL.

• L'amélioration continue et le PDCA.

• Les différents niveaux de certification ISO/IEC 20000.

Les exigences générales d'un Service Management System

• Les responsabilités du management.

• La gouvernance des processus.

• La gestion documentaire.

• La gestion des ressources.

• Le PDCA intégré au Service Management System.

Les processus du Service Management System

• Les groupes de processus au sein du Service Management System.

• Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA, etc.

• Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.

• Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.

• Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.

Le périmètre d'applicabilité de la norme ISO 20000

• Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d'application.

• Définir le périmètre d'applicabilité. Les bonnes pratiques.

• Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d'applicabilité d'ISO 20000 ?

Examen Certified ISO/IEC 20000 Foundation

Moyens pédagogiques

• Quiz de type QCM à la fin de chaque chapitre.

• Exercices pratiques.