ITIL 4 Foundation

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques qui visent à créer de la valeur pour les Clients finaux sous forme de services. ITIL pose les bases des pratiques internationales que les organisations peuvent adopter, intégralement ou en partie, pour fournir des services de valeur à leurs Clients. La certification ITIL4 est une certification professionnelle qui valide les compétences des professionnels de la gestion des services informatiques selon les meilleures pratiques définies dans la version 4 d'ITIL.

Objectifs pédagogiques

Les objectifs pour un candidat ayant suivi cette formation sont :

• Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques.

• Expliquer comment les principes directeurs d'ITIL® peuvent aider à l'organisation à adopter et à adapter à la gestion de service.

• Expliquer les 4 dimensions de la gestion de service.

• Définir le but et les composants du système de valeur de service.

• Identifier les activités de la chaîne de valeur du service et expliquer comment elles s'interconnectent.

Public concerné

Managers en management des services informatiques ITSM ou toute personne impliquée dans les technologies informatiques (architectes, exploitants, développeurs...). Ou toute personne certifiée dans les versions précédentes d'ITIL, souhaitant mettre à jour ses connaissances

Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

Programme de la formation

Définitions de la gestion des services informatiques :

• Service.

• Utilitaire.

• Garantie.

• Client.

• Utilisateur.

• Gestion du service.

• Commanditaire.

Concepts clés de la création de valeur

Concepts clés des relations de service

• L'offre de services.

• La prestation de services.

• La consommation de services.

• Gestion de la relation de service.

La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL®

• Se concentrer sur la valeur.

• Comment commencer ?

• Progresser itérativement avec les retours d'expérience.

• Collaborer et promouvoir la visibilité.

• Penser et travailler de manière holistique.

• Rester simple et pratique.

• Optimiser et automatiser.

Les 4 dimensions de la gestion de service

• Organisations et personnes.

• Information et technologie.

• Partenaires et fournisseurs.

• Flux de valeur et processus.

Le système de valeur du service ITIL®

• La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur.

• Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir.

Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne de valeur

• Amélioration  continue (y compris modèle d'amélioration continue).

• Le contrôle des changements.

• La gestion des incidents.

• Gestion des problèmes.

• Gestion des demandes de service.

• Centre de service.

• Gestion des niveaux de service.

Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes

• Gestion de la sécurité de l'information.

• Gestion de la relation client.

• Gestion des fournisseurs.

• Gestion de la disponibilité.

• Gestion de la capacité et des performances.

• Gestion de la configuration du service.

• Gestion des actifs informatiques.

• Analyse commerciale.

• Gestion de la continuité de service.

• Gestion du déploiement.

• Surveillance et gestion des événements.

• Gestion des versions.

• Sécurité du logiciel.

Moyens pédagogiques

Examens blancs et correction pour la préparation à la certification.